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重庆体彩 — 网点风采
谈网点销售:站点沟通从“废话”开始(上)
2015-12-18 09:38:28 来源: 中国体彩网

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业主和销售员会不会“聊天”,直接影响彩票站点的销量

  我到过许多体彩网点,“阿庆嫂”式销售员的“废话”寒暄和热情推销,总让我愉快地多买彩票。也有些网点,时常遇到销售员态度冷淡,不理彩民,自顾玩手机、上网打游戏,还抱怨生意不好。他们没有意识到,正是自己这种消极的销售态度、“金口难开”,导致彩民流失。彩民进店,“来的都是客、全凭嘴一张”。销售员与顾客的沟通是营销的关键。

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  一、良好的沟通可以提高销量

  人的心和降落伞一样,打开才有用!融洽的沟通有助于提高销量。

  心理学认为有效的沟通和交流可以消除人的防备心理,缓和紧张状态。陌生人之间最初处于隔阂、防御和对立状态,沟通和交流能够适当缓解这种状态。新彩民进店时,销售员一句主动问候将会在第一时间消除对方的陌生感和防御感,为进一步沟通、成交创造先决条件。

  社会学认为人有被尊重、被认同的需要。顾客购买的更多是这种感觉。沟通和交流可以认知彩民、尊重彩民。只有找到了与顾客的共同点,才可能与之建立关系。销售就是建立关系,建立人脉。人脉就是钱脉,人缘就是财源。主动与彩民研究玩法、购彩技巧,彩民会觉得受重视,满意度就会提升。销售员把握时机,向彩民推荐新玩法或投注方式,在轻松的氛围中,彩民或许更容易接纳销售员的建议,继而多购、续购。

  营销学认为沟通和交流可以让顾客充分表达自己的需求。销售是信心的传递、情绪的转移。成交是意志力的体现。彩民买的不仅是产品本身,更是买产品相应的及额外的服务。彩民的需求往往不会一下子表达出来,而是需要一个沟通交流的过程。销售员注重“以客户为中心”、“以需求为导向”,更多地了解彩民的共性和个性需求,会产生良好的互动,针对顾客不同需求和兴趣采取相应的销售方式。热情、有亲和力的销售员容易征服彩民、发展彩民,稳步提升销量。

  事实上,舌尖上的技巧和沟通红利在网点销售中未能有效运用和完全释放。

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  二、沟通的“二八定律”

  沟通是社交的前提。良好的沟通并非易事。有专家研究提出“沟通漏斗定律”,也叫“沟通二八定律”。

  沟通情绪:两个人的沟通80%是情绪,20%是内容。如果沟通情绪不对,内容就会被扭曲。所以沟通内容之前,情绪一定要梳理好,不然误会只会越来越深。

  沟通漏斗:通常,一个人只能说出心中所想的80%,但对方听到的最多是60%,听懂的只有40%,结果执行时只有20%。

  沟通“漏斗”是客观存在且不可避免的。它是导致执行力和工作效率下降的普遍原因。而不可或缺的“废话”往往能弥补沟通的缺陷。

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  三、网点沟通障碍存在的原因

  业主、销售员不愿或不擅长与彩民沟通交流,被动营销,原因有以下几点:

  认识不足。有些销售员认为彩民购彩是一种自发、约定俗成的行为,选什么玩法、买多少注基本上是固定的,所以没必要多做交流;跟进店的新彩民讲玩法,一时讲不清;老彩民都知道玩法,促销活动就那几点,没什么可说的。本应是有说有笑的快乐销售却变成“哑巴销售”。

  缺乏保障和动力。有些业主给销售员的待遇低,销售员无提成奖励或提成少,无社保等基本待遇,严重挫伤销售员的积极性。销售员会认为销售好坏和多少与己无关。有些销售员进店工作,只作短期打算,当成工作过渡。他们不愿多费口舌去向新彩民介绍玩法,甚至对经常光顾的老彩民都爱答不理。

  业务不熟。中国体育彩票是国家彩票、公益彩票。它要求销售员不仅要懂彩票法规、管理规定、销售知识和营销技巧,而且要知市场经营之道,晓彩民心理爱好等。有些销售员把销售彩票作为临时性工作,不愿动脑筋研究玩法技巧;没有真正掌握如冷热号、杀号、荐号、和值、斜连等相关知识。销售员只是打票员。

  不善社交。有的销售员比较内向,表达能力不强又不思改进,与新老彩民沟通困难。实际上每个人都可以被改变与塑造。后天的努力完全可以提高自己的观察、理解、表达、沟通能力。

  执行打折扣。彩票销售中,沟通“漏斗”和“二八”事例比比皆是。比如开展营销活动培训时,由于文化水平、知识背景等原因,业主销售员大多领会80%;真正理解、消化的大概只有60%;销售员回店后介绍给彩民往往产生遗漏,只存活40%;彩民收到活动的信息量减少,实际领会只有20%。这样的衰减直接影响了营销活动的有效开展。

  管理不到位。网点情况千姿百态,人员构成千差万别。让销售员掌握沟通技能并非一蹴而就。销售机构管理人员对网点管理、服务、培训、要求不够,一定程度上很难改进销售员尊口难开、被动营销的境况。(安徽省体彩中心 陈文清)

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